设为首页 | 加入收藏

新闻中心

您所在的位置:网站首页 > 新闻中心> 工作指南

处理客户意见的十个步骤

时间:2019-07-26 09:58 信息来源:迁安市保安公司 点击:365【 字体:

如何正确地对待和处理客户意见,是做好保安服务的重要标尺。笔者根据实际工作经验,整理出处理客户意见的十个步骤,供同行参考。
    一、认真聆听。客户在反映问题时,要专心听并认真做记录,将客户反映的问题记录下来,是取得客户信任的有效途径。
    二、保持冷静。客户情绪激动时,要保持冷静,千万不要与客户争吵,也不可做出含有敌意或防备性的举动,记住“客户永远是客户”。
    三、表示理解。在客户陈述过程中,尽量让客户充分感受到你的诚意与理解,多用文明礼貌用语表示理解,如“我明白您的感受,我以前也遇到过”,不要尝试淡化问题,也不可使用带有侮辱性的语句。
    四、表示歉意。在客户讲述问题的过程中可以说如“我很抱歉,让您遇到麻烦”之类的话语,充分表示你对客户的歉意。
    五、重视问题的反映。集中注意力,让客户意识到你对其的尊重及对其所反映问题的重视,不能将问题推来推去,推卸责任只能引起客户的反感,无论在什么情况下都不能侮辱客户。
    六、商讨解决方案。条件许可的情况下,可以请其他相关部门的人一起参与,共同商讨解决客户所反映的问题,这样一来能有效地安抚客户激动的情绪。
    七、提供解决方案。若条件允许,最好提供多种选择。对于你做不到的事情就不要做任何承诺,更不要做出超越自己权利范围的事情。
    八、告知解决时间。当客户对解决方案作出选择后,告知客户解决问题的时间。
    九、监督事件的发展。在既定的时间内,一定要切实合理解决,并保证问题解决的过程顺利进行,赢取客户的信任。如遇到任何未能预知的延误,应第一时间告知客户。
    十、跟踪事后服务,以观后效。问题解决后,应及时联系客户,了解事情解决的结果是否令客户满意,并将整个事件的经过、解决方法和结果形成文字材料上报公司领导并存档。


页面版权所有 迁安市保安公司 未经许可,任何单位和个人都不得抄袭本站内容,违者必究
《中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证》备案/许可证编号: 冀ICP备16010920号 技术支持:迁安深蓝信息技术有限公司
地址:中国河北省唐山市迁安市兴安大街2684号 邮编:064400 电话:0315-7637453 E-mail:qasbags@126.com

冀公网安备 13028302000113号