如何正确地对待和处理客户意见,是做好保安服务的重要标尺。笔者根据实际工作经验,整理出处理客户意见的十个步骤,供同行参考。
    一、认真聆听。客户在反映问题时，要专心听并认真做记录，将客户反映的问题记录下来，是取得客户信任的有效途径。
    二、保持冷静。客户情绪激动时，要保持冷静，千万不要与客户争吵，也不可做出含有敌意或防备性的举动，记住“客户永远是客户”。
    三、表示理解。在客户陈述过程中，尽量让客户充分感受到你的诚意与理解，多用文明礼貌用语表示理解，如“我明白您的感受，我以前也遇到过”，不要尝试淡化问题，也不可使用带有侮辱性的语句。
    四、表示歉意。在客户讲述问题的过程中可以说如“我很抱歉，让您遇到麻烦”之类的话语，充分表示你对客户的歉意。
    五、重视问题的反映。集中注意力，让客户意识到你对其的尊重及对其所反映问题的重视，不能将问题推来推去，推卸责任只能引起客户的反感，无论在什么情况下都不能侮辱客户。
    六、商讨解决方案。条件许可的情况下，可以请其他相关部门的人一起参与，共同商讨解决客户所反映的问题，这样一来能有效地安抚客户激动的情绪。
    七、提供解决方案。若条件允许，最好提供多种选择。对于你做不到的事情就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事情。
    八、告知解决时间。当客户对解决方案作出选择后，告知客户解决问题的时间。
    九、监督事件的发展。在既定的时间内，一定要切实合理解决，并保证问题解决的过程顺利进行，赢取客户的信任。如遇到任何未能预知的延误，应第一时间告知客户。
    十、跟踪事后服务，以观后效。问题解决后，应及时联系客户,了解事情解决的结果是否令客户满意，并将整个事件的经过、解决方法和结果形成文字材料上报公司领导并存档。